老人|快递未上门：“老人取件途中猝死”，为何人们的争论会严重跑偏？责任|争论|人们|层面|客户|观点

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老人取件上楼
【老人|快递未上门：“老人取件途中猝死”，为何人们的争论会严重跑偏？】重庆79岁老人取件途中猝死的事情引发舆论关注。老人的家属强调，快递（22斤）的配送方式为“送货上楼” ，于此认为快递员和快递公司应对老人的猝死承担责任；与此同时，快递公司回应称：快递员与老人电话沟通时，老人明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。
从某种层面上而言，涉事双方就“老人猝死”的表态都是“预设的事实” ，而非是“发生的事实” 。就此而言，老人家属认为快递公司应对老人的猝死承担责任，应该也并非指的是绝对责任，而快递公司强调快递员的操作符合公司流程，自然也并非就觉得完全没责任（要不然也就不用沟通对接）。
可是就算双方各执一词，但也都清楚这不是非黑即白的事情。因为肯定的是，如果快递员预判到老人可能有猝死风险，大概率就会送货上楼。只是问题在于，快递员不太可能有这种预判。
因为我们都很清楚，即便从快递服务的理论流程上看， “送货上门”是应该的。但绝大多数情况下都是“客户自取”（快递柜自取或当面自取）。在这个问题上，因牵涉服务成本、沟通限制、管控因素等等，便会走向约定俗成的“客户自取”（快递柜自取或当面自取）。
当然在这个事情上也不是铁板一块，牵涉到“重而大”（家具、电器、器材等等）的快递，快递员多半是会送货上门的；至于“小而轻”（衣服、食品、鞋子等等）的快递，想必客户只要自己能取，基本上不会要求快递员“送货上门” 。
因此在看待“老人取件途中猝死”的事情时，就不能简单的以“理论事实”去评判。因为对于22斤的快递来讲，常理尺度下应该归于“小而轻” ，但是对于79岁的老人来讲，如果身体不够好，那么很可能算是“重而大” 。可无论怎样，这个标准不是快递员说了算，而是老人说了算。
之所以这样强调，并不是说老人的猝死只是自己的事情，而是在具体的服务沟通中，要求应该自己提（从自我保护的层面讲），因为就当前快递业的服务水平来讲，客户自己要是不主动提“送货上门” ，就会被快递员默认为“客户自取”（快递柜自取或当面自取）。
尤其对于电话沟通过的客户，如果客户同意自取，那么快递员基本上不太会关心客户的身体情况。如此掰扯这个问题，倒不是为所牵涉到的快递员开脱什么，而是作为快递服务来讲，本来就是个相对松散的服务。
一般来讲，只要快递完好，并且送到客户手中就算服务结束。因此对于猝死的老人来讲，即使基于理论流程层面可判定快递员存在一定责任，但是这个责任的大小，却依旧不太好理论清楚。
另外，就“老人取件途中猝死”的事情，舆论层面呈现出两种严重跑偏的声音：其一：坚决认为是快递员的责任大；其二：坚决认为是老人自己的责任大。虽然也有理论支撑，但多半是偏狭之词。
就“其一”而言，人们普遍觉得就算快递包装上没有提示“送货上楼” ，快递员也有责任把快递送上楼。因此认为快递员打电话跟老人沟通下楼取件，显然就是不想“送货上楼” ，以此认定快递员要承担责任。
而“其二”来讲，主要强调老人的猝死是基于身体原因，所以在面对“家属认为快递公司应对老人的猝死承担责任”时，就会觉得家属的维权不够正义，以此认定老人的猝死跟快递员无关。