什么是客户体验管理客户体验管理体系 _经验分享

搞不懂客户体验管理到底是什么，和用户体验有什么区别？
客户体验（CX）常常被误以为等同于用户体验（UX），但实际上广义的客户体验管理是包含用户体验的。
互联网时代催生了用户体验的概念，是指以发生在屏幕上的使用体验为核心，设计和优化软件产品。而无论传统企业还是互联网企业，都存在大量与客户的交互并不在自家软件中甚至不在线上业务环节的情况，400电话、销售服务、售后服务都是一个个体验触点，于是就诞生了客户体验的概念。因此客户体验管理的定位更全面和广泛，客户和企业之间的所有连接点，都是客户体验管理的范畴。
因此，卓思将客户体验管理的核心步骤，分为以下3点。
① 客户旅程和体验设计：梳理业务流程并结合消费者研究来勾画客户旅程，厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点，明确不同触点下的客户真实需求、发生场景以及客户感受。
② 客户体验监测和分析：将线上客服、APP端、用户社区以及线下零售或服务场景等渠道的客户之声数据接入卓思的客户体验管理平台，通过自然语言分析技术将各类声音数据转换为结构化的文字，并基于知识图谱搞清客户在说什么，具体是什么原因导致的这个问题，哪个部门应该负责去解决。
③ 客户体验改善与运营：将卓思的客户体验管理平台与OA等企业管理平台连接在一起，实时生成客户体验问题的解决方案推送到责任部门去跟进解决，真正基于体验数据驱动企业运营，驱动产品、服务以及经营回报不断提升。

一文看懂客户体验管理（MOT）
互联网时代，很多企业由原来提出的以产品为中心，逐步过渡到为以客户甚至以用户为中心。这个理论在营销当中已经提出了五十年了，不是新概念。问题在于，以用户为中心的思维该如何落地？如何让公司的所有部门都以用户为中心？品牌定位的承诺与现实不匹配的问题如何解决？
由此，诞生了客户体验管理（MOT），用来帮助企业落实以用户为中心的理念。
客户体验管理MOT是什么，Moment of Truths，即真实瞬间，是顾客和企业产生交集的每一个接触瞬间，所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象。
案例：海底捞的MOT
服务场景：等待的时候海底捞给顾客做指甲；到洗手间的时候，海底捞旁边放了杂志；想和亲戚一起吃饭的时候，海底捞可以提供免费视频服务。
把真实瞬间一一落实，系统规划，企业就会带给顾客独特的一致体验。
案例：美捷步
有一个“三双鞋”服务条款，鼓励顾客一次订购三双不同的鞋子，试穿之后然后把不合适的鞋子寄回来，顾客不需要为此承担任何风险。
公司的核心竞争力的发力点聚焦在顾客服务和顾客体验上，通过让满意的顾客，超出期望的顾客，快乐的顾客来为他做免费的口碑性宣传扩散。始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验，让美捷步与众不同。
最大的利润来源是对他服务满意的顾客。
服务法则：如果鞋子已经销售完了，鼓励客服人员，至少在三个其他网站上寻找信息并反馈给顾客；提供8个不同角度的产品图片；365天内可以退货；免费双向快递服务…
问题：美捷步成本是不是无限高？
答案：No，媒介不怕用于购买流量宣传广告，等市场和公关传播的费用全部取消，用来专门补贴客户服务，从而把用户的体验和忠诚做到极致。
电话服务中心是他的核心业务部门，称其为客户忠诚小组。运作模式：每周7天，每天24小时提供服务；不考核通话时长；不向顾客推销东西。只关心是否达到或者超越了每一位顾客的期望。
鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性与顾客建立情感联系。把顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。客户的投诉是另一次表现机会，是另一次超出客户期望的机会。
向每个人都提供最好的服务，无论是顾客，员工还是供应商。注意，独特的服务体验背后要有独特的价值观和企业文化和组织来去支撑。
【什么是客户体验管理客户体验管理体系】结果：上线以来已成为网上卖鞋最多的网站，8.5亿美金卖给亚马逊。
美捷步从电商当中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验，以客户体验来做核心竞争力的最经典案例。互联网公司和客户不通过线下接触，很少有面对面的接触。如果互联网公司都可以拼服务，拼客户体验，并把其做到极致，传统的公司只会更容易做。
案例：航空公司如何改进客户体验？
痛点：飞机晚点；记错航站楼；不能提前选座位；机上有没有朋友。
深圳航空接触点的改善：飞机开始降落时候是给客户发糖，让客户保持平静的心态；在给客户提供传统餐饮服务过程中，准备一小勺辣酱，南方人喜欢吃辣椒。
实践MOT的步骤
找到客户的整体的这条路线，然后把各个关键点，各个接触点，各个城市瞬间固化下来，在每个接触点上提供最好的客户体验。
那么是不是在接触点上做的越让客户满意越好？
案例：星巴克（横着排队）vs麦当劳（竖着排队）
答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。
星巴克定位的基因是社交，已经远远超出一个产品，一杯咖啡或者一个零售的概念，横着排队，顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡一边交流或者搭讪。
麦当劳定位的基因是快，作为快餐业的鼻祖，麦当劳要营造更热闹更快捷的氛围，纵向排队追求速度和效率。
麦当劳的所有用户体验都是围绕着速度和效率来构建的，一切在促成顾客快速用餐，快速购买和快速离开。
品牌接触点或者关键点梳理出来之后，并不是要求企业在每个点上做到完美，核心在于回归到企业的品牌定位，品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。
案例：迪斯尼
迪斯尼的排队是弯的，原因是因为每个项目等待要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。
本篇文章为学习三节课的科特勒营销管理课程笔记，老师的讲解很生动，学习到了很多运营之外也是运营之内的东西，推荐给大家。下一篇，我将分享到客户体验管理的工具：客户旅程地图的绘制和使用，欢迎大家一起学习。
什么是客户体验管理？
什么是客户体验管理？它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
也可以寻找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未来品牌咨询公司》
怎样才能建立有效的客户体验管理（CEM）体系？
客户体验管理（CEM）的终极目标是实现以客户为中心的智能管理蜕变，为此需要兼备消费者洞察能力、数据触点软硬件建设、非结构化数据处理技术以及基于垂直行业的认知图谱，形成听见、听清、听懂、行动的良性客户体验管理循环体系。
1. 听见一切客户之声：对自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户之声全覆盖，包括线上的客服、App、社区以及线下的零售、服务渠道（线下的数据接入还涉及智能硬件的应用，比如智能工牌、智能音箱等）；
2. 听清一切客户需求：构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户之声转化为可量化的结构化数据；
3. 听懂一切客户期待：建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向；
4. 改善一切客户体验：基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化客户体验管理平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。
在流量红利逐渐枯竭的趋势下，通过客户体验管理盘活存量、创造口碑价值变得愈发重要。想要使客户体验管理真正发挥价值，必须形成一套完整的闭环体系，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营。

顾客体验管理的内容包括哪些？
顾客体验管理是从顾客视角，以顾客和企业产品或服务产生交互的关键触点为基础，对关键触点上的顾客体验与感受进行收集、分析并加以管理的过程。
体现到企业实际管理的过程中，可以分为顾客体验旅程地图设计、顾客体验数据收集-分析、顾客体验修复与改善等。随着数字化转型的需要，企业通过数字化手段管理顾客体验已经成为创造差异化竞争力的重要手段。
如果有客户体验管理方面的需求，推荐前往倍市得客户管理平台进行咨询，以便得到更加专业的帮助。倍市得客户体验管理平台以持续增长的技术水平与服务水平，在体验管理领域已经形成体系化优势，拥有80多项软件著作权。点击开始数字化的客户体验管理

什么是客户体验管理？
经常会有甲方小伙伴们问，客户体验管理不就是客户关系管理换了个说法吗，不还是做客户调研，做满意度调研吗？首先，我们需要明确，无论是传统的客户调研还是满意度调研，都是基于企业主观设计的问卷调查的抽样数据，天生就带有数据量低，覆盖面窄，结论滞后，人力成本高的问题，最重要的是，这些结果基本只能用PPT的形式呈现，既不方便随时调用，也不能和其他系统对接，到最后价值变得十分有限。
而我们所说的客户体验管理，指的一定是全渠道、全部客户的体验。在汽车、房地产、餐饮酒旅这种传统行业，客户数据线下场景是以秒、以TB为单位产生的，客户体验管理必须基于可实时监测、分析全量数据的平台或软件实现，并和其他营销工具高度关联、互通起来，才能真正赋能业务改善。
卓思认为，客户体验管理需要三大核心能力来实现。第一，洞察客户，想要设计妥善的客户体验管理方案，首先要基于深刻的行业及消费者洞察，卓思将客户研究的方法论和现有的客户体验数据融合起来，使消费者洞察变成机器能够应用的算法。
第二，认知体验，体验监测所分析的对象是对话、文本、音频、视频等非结构化数据，必须通过技术建立量化标准，卓思通过200人规模的AI训练师团队，以人机耦合的形式不断提升自然语言分析精度，目前已达到94%的水平。
第三，管理革新，客户讲感觉，企业讲规则，企业管理的视角和客户的视角往往是不统一的，卓思的客户体验管理平台可以和OA等其他业务平台连接在一起，直接生成问题的解决方案推送到问题的责任部门去跟进解决，从而帮助企业将客户体验需求精准地转化为企业的管理规则，真正改善产品与服务。

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