小编导读:亲爱的卖家朋友们,我们的客服是否还在烦恼应该如何处理买家发起的退款?是否还在为应该提供什么凭证而痛苦?今天,小编为我们卖家朋友整理了退款中三个场景的应对方案和凭证模板,还不快来赶紧收藏!
场景一:买家未收到货物
一、买家表示未收到货物,商家应该如何处理?
建议再次联系买家确认是否收到:
1、若已收到
1)建议联系买家撤销维权;
2、若仍表示未收到或者联系不上
1)建议联系物流公司提供(买家本人签收底单);
2)若底单非买家本人签字或草签,建议提供物流公司开具的(买家委托第三方代签收公章证明);
3)若上述凭证均无法提供,建议自行协商处理较好,避免产生纠纷;
凭证格式参考:(点击:我是卖家,买家表示没有收到货物,需要提供什么凭证?)
二、买家无理由拒收,邮费争议
若买家无理由拒收,您希望扣除发货运费情况下:
1)建议提供物流公章证明买家无理由拒签;
凭证格式参考:(点击:买家无理由拒收,卖家需要提供什么凭证?)
场景二:买家已收到货
一、买家反馈质量问题等属于卖家责任问题要求退款
建议联系买家核实具体情况
1、若情况属实,建议自行和买家协商解决
1)如尺寸色差问题,建议核实买家图片属实自行处理;
2、若无法达成一致意见,建议卖家提供凭证反馈
1)如假货材质问题,建议提供商品进货凭证留言反馈;
3、若无法达成一致意见且无法提供凭证
1)建议关注小二处理,小二根据买家凭证进行判断责任;
二、买家反馈不喜欢,不合适等非卖家责任问题要求退款
建议核实商品是否支持7天无理由退换货
1、若属于7天无理由退换货商品
1)支持退货退款,建议主动解决;
2)建议和买家约定清楚退货地址以及邮费;
3)卖家包邮产品,是指卖家发货的邮费由卖家支付,若交易后续退货,邮费处理原则如下:
七天无理由退换货(商品不存在质量问题,买家主观原因退货),双方分别承担发货运费(卖家承担发货邮费,买家承担退货邮费) 。
2、若不属于7天无理由退换货商品
1)建议自行协商,淘宝不强制要求卖家退货退款
三、买家反馈商品破损、少货、空包问题要求退款
建议联系快递公司核实是否买家本人签收
1、若是买家本人签字
1)建议提供买家本人签收底单;
2、若底单上非买家本人签字或草签
1)草签建议提供物流开具的公章证明是买家本人签收;
2)第三方签字建议提供物流公司开具的(买家委托第三方代签收公章证明);
凭证格式参考:(点击:我是卖家,买家表示收到货物破损/少件/空包裹,提供什么凭证?)
场景三:买家已退货
一、卖家未签收(未收到退回的商品)
1、若物流单号正确,货物还在途中
1)建议退款页面留言说明,及时关注超时;
2、若物流单号错误,无法查询物流信息
1)联系买家确认正确单号
2)若无法确认到正确单号,请在退款页面上传查询结果截图
3)及时关注到货信息,收到退货后及时退款 。
二、卖家已签收但商品有问题(如少件、破损、空包裹等)
联系买家确认实际情况
1、若买家承认退货商品存在(少件、破损、空包裹等问题)
1)建议和买家协商一致处理
2)建议提供阿里旺旺聊天记录完整截图或者举证号,并附上聊天的子客服账号
2、 若无聊天记录并无法协商
【网购出现问题的应对方案和凭证模板 退货证明怎么开】1)建议请提供商品实物图片和物流公司红章证明
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