用腾讯视频、爱奇艺、优酷看视频,用饿了么、美团点外卖,听书有喜马拉雅,健身有Keep,只有你想不到,没有手机APP做不到 。可是现在各种APP上的优质资源和内容仅对会员开放,很多用户不得不选择购买会员 。
成为会员后便利尽享,同时也有会员的烦恼,会员到期“自动续费”就是不少用户挥之不去的梦魇 。为什么你的账单中会有一笔自己不知道的费用支出呢?原来许多APP在会员到期后并不提前通知用户,而系统悄无声息地自动续了费 。
【微博怎么取消自动续费? 微博怎么取消自动续费】自动续费易,取消续费难
采访人员关注到,在黑猫投诉平台上,以“自动续费”为搜索条目的投诉有达6万多条结果,大部分投诉者表示自己对某款APP的自动续费“毫不知情” 。
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拿健身软件Keep来说,黑猫平台上有用户反映,他使用Keep时存在自动扣费的情况,并且扣费前不会提醒 。
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采访人员登录Keep看到,会员续费页面,显示有“连续包月”“连续包季”“连续包年”等,字体放大加粗,一眼就能看得到 。而在这些醒目字体下方,有一排很小的灰色字体“到期按19元/月自动续费,可随时取消”,这排文字如果不仔细看基本可以被忽略 。
这个问题大部分APP都存在,采访人员登录其他诸如腾讯、爱奇艺、饿了么、百度网盘等APP,发现所有对自动续费的介绍都是用小字描述,或者用小字指示用户继续阅读“连续包月条款”或“自动续费协议”等 。
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自动续费选项不醒目也就算了,但到期不提醒用户,大部分消费者无法接受 。多名消费者在接受采访人员采访时反映,他们在购买会员时经常很费力才能找到取消“自动续费”选项,并且在自动续费前未接到任何相关通知,甚至无法直接从账单中看出具体的扣费平台,取消订阅操作步骤烦琐复杂等问题更是屡见不鲜 。
一方面,自动续费神不知鬼不觉,黑猫上投诉Keep的大部分用户表示,自动续费没有任何提醒 。
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另一方面,许多APP还给退订续费服务设置诸多障碍,退款需要在第三方支付平台中找到4级或5级界面,点击相关按钮才能完成 。
采访人员打开另一个常用的APP新浪微博看到,如果想要取消自动续费,自动续费声明中用灰色小字标明要去其他平台关闭,而不是在微博APP中退订,这给用户带来了多级操作的麻烦 。
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更令人烦扰的是,用户即便退订了自动续费服务,也还是存在继续扣费的问题 。黑猫平台上有消费者投诉,自己已经手动关闭腾讯视频VIP的自动续费服务,但是腾讯视频仍然在扣费 。
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对于这个问题,采访人员询问腾讯客服,被告知用户必须关闭所有付款账号 。
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采访人员了解到,购买会员的用户一般都是被首月优惠的方式吸引,例如前文提到的Keep,办理连续包月,首月是9元,次月才是19元 。用户办理包月之后,就会每月自动续费,但想要取消自动续费就比较麻烦了 。
强加的黏性,受伤的用户
付费会员制是各大平台与用户加强黏性的一种商业模式,对于商家而言为什么要推行会员自动续费呢?仅仅是为了方便用户么?
上海市消保委认为,平台实现盈利的前提不外乎两点,除了会员数量多多益善外,就是会员会期的持续性 。然而,部分平台并没有从提供优质服务和体验的角度增加会员黏性,反而总是算计如何给会员套上枷锁 。“前期使用一些小套路让消费者 ‘被自动续费’,后期利用用户的粗心大意赚取‘记忆税’,从而完成禁锢会员的关键环节 。”
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,“对于平台来说,自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处;对于消费者而言,不仅信息不对等,而且缺乏信息沟通的能力 。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款,如果消费者默认,就意味着自动续费,并且会不断续下去,甚至于一些消费者不使用这款APP了,续费还在继续 。”
朱巍还强调,“《网络交易监督管理办法》明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者默认不回复当成同意 。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法了 。”
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中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析说:“根据《消费者权益保护法》,消费者享有自主选择权 。那么对于经营者来说,应该事先向消费者提供真实、全面、准确的商品或服务信息,真正地让消费者自主选择,尤其是不能够通过默认勾选的方式来误导消费者选择 。否则就涉嫌损害了消费者的自主选择权,同时,经营者还不能够通过相应的技术手段来强制消费者做出选择,同样会涉嫌损害消费者的一个公平交易权 。”
经常使用多款APP的何奈对采访人员说:“希望未来有自动续费业务的APP,都能够提前几天发邮件或者短信或在APP中弹窗,提醒用户要扣费了 。”
另有用户则认为,对于损害消费者权益的违法APP平台,管理部门应该加强打击和惩处的力度 。
支点财经在这里提示广大用户,在使用App包月/季/年服务时,如果不想“被自动续费”,则要关注续费选项下方的灰色小字,看清楚自动续费相关协议,再谨慎开通各时间段的会员 。万一不小心自动续费了,用户也可以用多种方式解除绑定 。例如爱奇艺的《会员服务协议》里说明了苹果用户和安卓用户退订自动续费的方法,用户可按步骤解绑 。
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另外,有的用户常使用微信或支付宝等第三方平台开通了App的会员,也可通过第三方平台的相关入口退订自动服务 。例如,在微信中可直接退订 。如图所示,打开微信点击“我”,进入“支付”,用户可以在自动扣费选项中选择相应的“已签约项目”,直接关闭服务 。
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如图所示,在支付宝中也是类似方法 。
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直接在常用的第三方支付平台上关闭自动扣费服务,几乎是“一站式”解决问题,比登录一个又一个App寻找“解除自动续费”的入口更加快捷方便 。
采访人员丨邵思巧
编辑丨刘定文 胡馨月
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