品牌危机公关怎么来做品牌危机管理案例分析李宁 _经验分享

品牌危机公关怎么来做？第一步：摆事实
当危机发生时，先厘清事实，可归纳为“危机事实6问”：
1、危机到底是什么？
2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么？
3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化？
4、危机产生对应的主体是谁？
5、危机主体的诉求是什么？
6、危机目前的影响面有多大？
第二步：拼速度
5S原则中的“速度第一原则”是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：
1、召开紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组，分工执行。
就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时，至多在24小时内就会做出回应。
部分危机应对能力较强的企业，甚至会多次做出回应。第一次回应，以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论，第二次回应则会提供更加确切的解决方案。
第三步：讲态度
可以说，决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时，以下方面反映为态度的范畴：
1、反映快慢是一种态度
2、利益出发点是一种态度
3、真实阐述事情原委是一种态度
4、回应的言辞语气是一种态度
5、行动和解决方案是一种态度
6、言行是否一致是一种态度
第四步：做深度
只要功夫深，铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作，也是一个细活。把危机处理做深、做细，必须要分解为在很多方面的深功夫。
1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。
3、“讲态度”要看：解决方案够不够有诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
如果不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：

复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应做出相应的思考和反省；

对业务环节中存在的疏漏或不到位之处，进行整改；

建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗；

严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。

品牌危机处理如何做？很多时候负面舆情危机出现都是突发性的，在出现品牌危机后，需要进行品牌危机处理。
1、遇到负面舆情不要自乱阵脚、要冷静对待，时刻保持冷静的头脑，选择合适的方法去应对百度负面信息，了解舆情新闻内容出现的情况，找到消费者发布品牌危机的动机和缘由，正确的解决所存在的问题。如果这个问题真的存在，我们应该向消费者道歉，从道德和思想方面得到他们的理解和宽容。毕竟世界上没有完美的产品和服务。
2、如果不存在这个问题，消费者对产品和服务的理解是错误的，企业应该正确引导消费者，消费者应该受到尊敬，同时进一步提高对企业的好感，企业也应该受到其他消费者的尊敬。
3、品牌危机处理、游刃有余，这个时候对百度舆情负面信息的压制，有一定的必要性和合理性。必要性是因为，负面的信息都会或多或少的对部分不明真相的消费者造成误导，所以进行负面舆情的应对可以减少这种情况发生的可能性，而合理性在于，已经有过之前的应对百度新闻舆情措施，对于负面舆情新闻如何压制，企业可以通过seo的手段进行压制，也可以通过投诉举报等方法进行处理(符合国家法律规范的前提下)，或者寻求相关品牌危机处理团队的帮助。
4、实施监督、有的放矢。互联网时代的到来，无论是传统企业还是新兴企业，都面临着机遇和挑战。企业成功的关键是品牌信任和责任，企业品牌危机直接指向企业的品牌信任和责任。对企业负面新闻舆情的正确应对，可以“柳暗花明”;对品牌危机处理不正确，其所受的打击不言而喻。因此，企业有必要加强对其品牌危机处理和管理。

常见的品牌危机包括哪些?产品质量危机
舆论危机：就是代言人翻车，代言人出现负面新闻
高端化困境危机：在全球通货膨胀压力之下，中国企业价格优势逐渐消失。中国品牌不得不面对一个难题：提价，消费者不愿接受；不提价，无法保证企业盈利。长期屈居与市场低端的中国企业渴望通过提升品牌溢价能力来改善企业的利润状况。
品牌年轻化危机
在国内外品牌围追堵截的情况下，三座大山压在中国品牌身上：品牌逐渐老化；在80、90后中知名度低；渠道建设较弱、市场销量疲软。如果一味地迎合新生代，意味着品牌有可能失去现有的忠实用户的，导致销量下降，加重企业的危机；如果听之任之，不作为的话，品牌注定会迅速被主流消费人群遗忘，最终退出市场。
汽车品牌保时捷因“减配门”事件引发品牌危机，公司是如何处理这件事的？
对于这一次的减配门事件，保时捷一共处理了两次，第一次是由当地的经销商来进行处理的。第二次则是扛不住网友的攻击主动道歉，表示可以恢复自动转向柱。两次的处理手法区别很大，但是态度不变。
第一次经销商表示可以给车主一个保养的优惠券，在这里选择保养作为赔偿。而且作为可笑的是给出的代金券补偿竟然只有2300块钱。但是车上的电动转向柱如果你想要购买的话，确实需要花费3万块钱。从这里就可以看出保时捷的经销商对于车主已经不仅仅是在侮辱他们的智商，同时也是在侮辱他们的人格。
所以这一次的事情在不断发酵之后，保时捷官方也给出了公告，首先对这一次的事情表示道歉。表示之所以会出现减配门的事件，是因为受到芯片短缺的影响。很多地区的工厂的产能没有办法恢复到正常水准，所以才对汽车进行减配。但是并没有把减排的信息发布到所有的经销商那里，所以才导致信息上出现错误。
也就是说他们只承认这一次的减配是一个误会，虽然在这最后给出了补偿条件，表示在中国所有的保时捷将会逐渐恢复转向柱电动调节的功能。同时将会对他们进行免费的升级。当然这一次的升级活动会持续一段时间，毕竟他们不能够直接承认目前半导体的供应已经恢复了正常的情况。同时保时捷强调在这一次的事件当中，所有受到影响的客户都可以提供延长一年的保修服务。
但不管是给出赔偿也好，还是公开声明道歉，从这里就可以看出保时捷官方对于客户的态度是非常傲慢的。最起码他们认为这件事情是可以通过用钱来解决的，所以在这一次的公关解决之后并没有得到车主的满意，甚至有很多人都开始表示以后再也不会选择保时捷这类型的豪车。

怎样正确做好品牌危机公关呢？
第一，诚意。事故发生后的第一时间，公司高层应向公众作出解释，并致以歉意，从而体现了勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得了消费者的同情与理解。
第二，诚恳。重视消费者利益，不回避问题和错误，及时与媒体和公众进行沟通，热情接待消费者团体代表，回答消费者提问。让顾客了解他们的进步，重新获得顾客的信任和尊重。
第三，诚实。诚信是处理危机的最关键和最有效的方法。可以宽恕别人的过错，却不能宽恕别人的谎言。顾客会乐意听到真实的回答。
第四，及时优化。在调查的过程中，企业源源不断地在网络上发布企业正面消息，利用搜索引擎优化排名技术，对正面的企业文章进行优化，让消费者觉得这只是一件小事，不会被放大。
第五，做好危机处理。切实维护企业品牌形象，赢得消费者信赖。
现在很多危机公关失败的主要原因是没有认真对待小事件，所谓“千里之堤，溃于蚁穴” 。当出现危机公关时，都应给予高度重视，站在品牌发展战略的角度谨慎对待。当你的态度往往会直接影响到危机公关的结果，而这是无法避免的。就好像一个人做错事，没有把事情做好，可以想象结果会是多么糟糕。如此敢于承担责任，即使在经济上有所损失，但有时反而能将危机转变成有利于品牌推广的有利时机。
品牌危机处理的方法是什么？一、品牌危机的防范与准备
1、树立良好的品牌形象
2、做好品牌的保护工作
3、注重品牌的创新与品牌发展
4、唤起全员危机意识
5、建立有效的品牌危机预警系统
二、品牌危机的处理
1、危机处理的措施
1.1.迅速组成处理危机的应变总部。
1.2.迅速启动“产品召回”制度。
1.3.进行积极的、真诚内、外部沟通
2、处理危机的原则
2.1.主动性原则。
2.2.快捷性原则。
2.3.诚意性选择。
2.4.真实性原则。
2.5.统一性原则。
2.6.全员性原则。
2.7.创新原则。
三、品牌危机管理的善后处理
1.对企业内部的恢复和调整。
2.对企业外部品牌恢复和重振的具体要求。
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