如何提升客户满意度提升客户满意度的措施 _经验分享

如何提升客户满意度？做到以下几点：
1.
预先考虑顾客需求
所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算
不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。
分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析
顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。
研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
新力市场研究(DMB
Research)满意度研究模型，针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。
该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。
如何提高客户满意度的方法做好与客户的沟通、满足客户真实需求、多为客户办实事、及时处理客户意见。
客户的满意度指顾客在获得企业提供的产品或服务之后的内心感受，并籍由这种内心感受形成的评价和行为。
1、做好与客户的沟通：只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的；
2、满足客户真实需求：满足客户需求是提升客户满意度的重要手段；
3、多为客户办实事：要认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难；
4、及时处理客户意见：对客户的要求，要及时做出反应，不能置之不理，要及早制定解决问题方案。
如何提升客户的满意度?
如何提高客户满意度
1. 预先考虑顾客需求
所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算
不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”
3.尽可能的为顾客提供方便
现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
4.顾客的期望和需求
额外的服务；
解决顾客所遇到的问题；
带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感
要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
如何提升客户满意度
在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们” 。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍” 。那么，怎样才能提高顾客满意度呢？提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。重视产品质量企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人......
如何提升客户满意度
随着市场经济的发展，人们对市场营销的研究逐渐深入，发现顾客满意度与忠诚度在企业市场营销过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度与忠诚度，能够提升企业形象为企业带来更多的经济效益。本文所采用的是一种逆向思维的形式，通过对消费者购后过程模型的分析，及对顾客满意度与忠诚度关系的探讨，从而分析如何提高中小企业的顾客满意度与忠诚度。
一、顾客满意度与忠诚度的产生
顾客满意度与忠诚度的产生是建立在消费者购买并使用所购产品的基础上，因此，要弄明白顾客满意度与忠诚度的产生就必须通过对消费者购后过程模型的分析。消费者购后过程模型，它主要包含以下五个主题：①产品的使用或消费；②消费者满意或不满意；③消费者的抱怨行为；④产品的处理；⑤品牌忠诚度的形成。
在消费时，消费者使用并体验产品。在这个阶段之后就是满意度的形成。如何消费者不满意产品的功能，就会抱怨。购后过程的最后两个阶段包括消者如何处理他们购买的商品，以及与消费者满意度以及抱怨行为密切联系的品牌忠诚度。品牌忠诚度就是消费者对某种品牌持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。它受消费者长期积累的对该品牌满意或不满意程度的直接影响，同时也受对产品质量认知的影响。
二、从顾客满意到顾客忠诚
1、顾客满意与忠诚
所谓“顾客满意”是指产品或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产品和品牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。
2、顾客满意与忠诚的关系
顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品。
顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。
3、顾客忠诚的表现与作用
顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；③几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，能 *** 其它品牌的促销诱惑；④发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。
企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处：①增加公司声誉：透过忠诚顾客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顾客上门，同时增加与同业之间的竞争力。②降低成本：根据学者专家的研究显示，保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。③营收成长：会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意......
管理者如何提高客户满意度?
毕竟Bruce总经理只是个“空降兵”,要想确实了解并掌握项目目前真实的运行状况,就不能只是坐在办公室里听汇报。经过两天的项目基层调查,Bruce总经理了解到这次为期一周的年中客户满意度调查,采取了入户发放问卷的调查形式,抽样方式为全面覆盖物业项目现有业主,实际完成样本量符合计划要求,此次客户满意度调查结果客观、真实、有效。最终结果公寓部分满意度最低,为85%,商业部分满意度为86%,写字楼部分满意度最高,为93% 。业主反映出的下列问题,引起了Bruce总经理的特别关注:问题一:客户满意度调查反映,项目部客服前台总机服务满意度较低,为85%,对于一些问讯咨询、报修服务、投诉处理不够及时,业主反映的一些问题实施效果不佳、处理解决不够彻底。
超市如何提升顾客满意度
随着中国零售市场竞争的日趋白热化，超市之间的竞争已开始从基于商品价格的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代超市取得竞争优势不可或缺的要素。顾客满意，已经成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。要做到让顾客满意，用意识和行为服务好顾客。使顾客在理念、行为、视听、产品和服务上都能认同，让顾客真正的满意。中国第一保鲜美容化妆品品牌白丽人认为，应该采取以下几方面的措施，全心全意为顾客服务。1. 为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。购物是一种享受和体验，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。2.树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。3.执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。4. 定期的做顾客问卷调查，了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足顾客的要求。每月举行顾客恳谈会，了解顾客的心声。5.为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。6.及时帮助在购物中遇到困难的顾客，对顾客问有所答，如本人不清楚的及时向上级领导汇报。处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。7.严格执行服务规范，使用相关礼貌服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。8.对待所有的顾客一视同仁，尊重他们，无论男女老幼、无论贫穷富有，绝不能以貌取人。9.加强与顾客的沟通，注重技巧、方法、方式，与顾客成为朋友。要让所有的人都觉得苏果是大家不可缺少的“朋友”之一。10、为顾客提供丰富的商品，并且严格把好质量关，保证商品的质量和品质，尽量做到让顾客购物零风险，向顾客提供物美价廉的商品。11.每一位员工都要掌握自己管辖区域内商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。12.做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务。设置顾客意见簿，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结后向领导及时的反应。对所有的顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理顾客投诉时尽量以顾客满意为主。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理。一切以顾客满意作为基本原则。就像我们客服部提出的口号一样：让顾客满意是我们永远追求的目标。
如何提高售后服务顾客满意度
转载以下资料供参考
如何做好售后服务工作
现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
1、现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。
2、做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。
3、还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。
4、还有就是记录，每次出去解决问题，问题出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题。
5、做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题。
如何提升顾客满意度
1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
如何提高产品的质量以及提高客户的满意度的建议
首先，客户满意度基于两个方面，一是产品自身的质量及使用体验，二是销售前后的相关服务。
关于提升产品质量一方面自身要明白自身产品的目标和服务群体，并不断向此方向努力，也要清楚产品存在哪些不足，不断予以完善；另一方面市场调研是很重要的一个参考。市场调研中可以通过各种定量调查（如问卷）和定性调查（如访谈，实地田野调查）等方式，对市场需求和用户需求做出相关的评估分析，以此作为完善产品的参考。
而关于提升用户满意度，产品质量上升了用户好评也随之增多，但是不要忘记提升客户的相关服务。产品销售服务是很重要的环节，客服一定要有礼貌而亲切的态度。可以对客服进行培训，制定既定标准的服务准则，让客户有愉快的使用体验，满意度自然也会提升的。
总而言之，产品质量和用户体验这两者其实可以相互促进，相得益彰。
如何提高客户满意度需求
俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子” 。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航” 。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷菸消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷菸销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络...
怎么提高客户满意度
怎么提高客户满意度？可从以下几点入手：（原创，非复制）
1.提高服务态度，对顾客尽量热情并注意尺度把控；
2.做好客户登记备案，必要时可以回访并赠送小礼品；
3.员工应尽量不要流动太大，窗口人员尽量选择外形和综合能力较强的女性担当并尽量固定成员；
4.训练自己和员工加强职业道德培训，往来客户应叫得出姓名，这样客户能有贵宾的感觉；
5.装修环境和整体氛围能拉近客户距离，宾至如归的感觉能创造良好的交易环境；
6.有条件可以组织大宗客户进行聚会或搞一些集体性有奖活动或公益事业。。。
如何提升客户满意度作为热门行业之一的汽车行业，最近几十年来，随着市场的不断优化和客户群体越来越高的挑剔的眼神上扬，各品牌逐步趋于壮大和发展，形成规模，并日益规范。那么，如何提升客户满意度呢?下面我为大家收集整理了提高客户满意度的方法，希望能为大家提供帮助!
但是，如何持续提升客户满意，使品牌能够长效良性发展，从主机厂的角度出发，需要一些方式方法推进，笔者从以下几个方面简单阐述如下：
一、售后服务系统内部员工满意为先
纵观各大汽车品牌，对于汽车售后服务进行方向性指导的高层屈指较少，能够提出战略发展方向的更少，主要的原因还是不完全了解汽车售后服务，真正做服务出身的不多，往往营销系统的高层关注的都是销售，都是任务型高层，服务的重视度不够，不重视服务，随之而来的就是服务系统内部员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺失，直接影响了服务系统内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、人员忠诚度等降低，企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户，员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何，调查员工满意度的直接目标就是员工的满意度，以此提高员工对企业的忠诚度，满意度主要是指对现有的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，只有对服务系统内部员工满意度的有了详细的了解，并给与持续的内部的满意度提升，才能有效的改变其工作的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步，只有，不断的提升服务系统内部员工的满意度为先，才能使企业长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度。
二、经销商满意为基础
经销商满意是品牌拓展的基础，没有经销商的存在，汽车品牌的拓展一定程度上受到影响，毕竟，直营店的建设从运营、人员、管理等对于汽车品牌来说是相对困难的，大多的4S店的投资人，更多的是看上了汽车市场暴利的现象，盲目投资和利益驱动是其真实的追求，对汽车后市场的认识基本没有，更谈不上经营理念，更多的是机械式的追求主机厂服务要求、满意度的返利和处罚，以及所谓的面子工程，要是品牌不盈利，马上换品牌，更何谈售后服务的发展，这些目光短浅和寻求暴富的投资者也是制约我国汽车发展的主要原因，经销商如果在其核心利益上得到满意，是不可能传递和延续主机厂对于外部客户满意度的要求政策执行的。
经销商不满意，不满足，主机厂的任何政策在终端客户那里是享受不到的，那就会影响汽车品牌的发展，江淮汽车坚持推进的，“客户第一、经销商第二、厂家第三”的服务理念，把经销商作为嫁接客户与厂家的中间杠杆，在行业内来说，理念是非常超前的，经销商的利益和满意，是一切汽车品牌发展的基础，没有经销商的忠诚度和满意度，就不可能有汽车品牌的快速发展。
三、成熟的产品是条件
一个成熟的产品是决定客户接受的基本条件，产品在没有成熟之前，盲目的投入市场是汽车品牌最大的风险，新车交付后使用1000公里故障率，是决定客户对于汽车品牌认识的最明显的指标之一，也是对于客户满意的风向标最关键的显现，新车交付后的蜜月期是客户对于产品接受的最佳阶段，一个不成熟的产品，在这个时期对于客户来讲是对汽车品牌毁灭性的认识，也是客户满意最难控制的时期，直接会丧失客户对于品牌的信任和品牌使用的信心，直接可能导致产品使用寿命的结束，是极为可怕的，相反，一个成熟产品，对于蜜月期内的客户来说，是汽车品牌快速拓展的最佳时期，通过新客户对于汽车品牌的感性认知上，更能带动客户亲属、朋友等接受汽车产品，使得汽车品牌快速在客户群体中拓展，等到快速的发展，因此，产品的成熟是汽车品牌客户满意的必须的条件。
四、完善的满意度激励机制
对于汽车品牌来说，吸引经销商和内部员工关注客户满意度的抓手，还是需要有一套完整、完善和适用的满意度激励机制，才能有效管控客户满意度，从对外和对内两个方面来讲：
对外的经销商满意度的关注，应该侧重点在于，政策的享受，不管是品牌的自我调查还是第三方调查机构的.满意度调查，政策享受对于经销商来说都是第一位的，通过客户满意度的维护，经销商能够获得的利益是什么，这是整个汽车行业的潜规则，没有政策支持，空谈满意度，在经销商层面得到的只能是应付和同样的空谈;其次，从引导经销商发展的需要角度出发，引导经销商从生产和发展都需要，从客户积累上下功夫，从自身发展壮大上求发展的需要等，合理引导经销商关注满意度;
对内，对于满意度掌控，需要从服务人员的绩效和激励中兑现，包括报酬、学习、晋升等，最实惠的当然还是金钱，金钱是驱动员工工作激情的最好的工具，对于区域满意度较高的区域服务人员，其激励的力度要加大，满意度较低的区域，相应的激励要明显较低或者给予处罚，对于内部服务人员对于满意度的认识，目前从行业的角度了解，报酬、学习、晋升是最适合的方法。
五、真实，有效，适合品牌的满意度调查机制
汽车品牌追逐客户满意度，客户满意度的输出来源于调查机构的调查结果，调查结果的依据是来源于已经设定的调查因子，而这个调查因子就是已经限制了的固定的和非固化的汽车品牌的模式和发展方向，举例来说，一些调查机构，在对4S店进行调查时设定的因子有一项，叫做：客户休息室是否有糖果和小点心的要求，要求是在全国的区域4S店进行调查，这一项内容，从我个人的角度出发是不赞成的，我国消费群体现实存在的是南北和东西区域消费差距，经济发达地区和西部落后地区之间存在差异，你在甘肃的4S店的客户休息室放置糖果和小点心可能会引起客户的关注，但是，你在相对发达的江苏，这一项内容一般都是一种多余，大部分的客户是看不上的，他所追求的可能就是上上网、打打游戏、有没有跳舞毯、可以不可以来点更时尚的玩意，这就对服务有了更高的要求，反过来，你拿这一项内容去扣除江苏区域的4S店的满意度分值，加权甘肃的4S店的分值是不合适的。
但是，为了应对调查机构的考核和主机厂的处罚，4S店又不得不去设置这个东西，取消那些时尚的设置，这就造成的了服务的落后，制约了服务的发展，所以说，调查机构的调查因子，很大程度上了制约了汽车品牌的发展，我不认为聘请第三方调查机构就能真实的反映出汽车品牌的满意度，汽车品牌应该学习长城汽车哪样，依靠是最终的满意度调查是自己的400业务部门，其调查的真实性和有效性，才会真正的适合自己的品牌，才能真实的了解自己的客户心声，知道客户对于自己品牌的需求是什么，才能抓住这个需求，不断的发展自我，这就需要汽车品牌结合自身特点，制定和完善自有的满意度调查机制，才能适合自己的发展。
六、科学有效的传播方式
服务是操作出来的过程，也是感受出来的过程，客户体验产品的直接感觉，除了对产品实物的使用外，就是感受缺陷问题带来的服务弥补的情感过程，汽车品牌对于服务的弥补过程各有不同，共性却是想通的，区别在于对外的广宣和传播的方式不同而已，不管你是“星月服务”，还是“体验式服务”或者是一家亲等，更多的是要传播出去，服务好不好，不一定是客户说了算的，大部分可能是汽车品牌和媒体说了算的，所以，除了做好基本的服务工作，还要有一套完整的，科学的，系统的传播出去，要学“王婆卖瓜”，“自卖自夸”，否则，服务只能“闭门造车出门不合辙”的问题，借助媒体去传播服务，塑造自我个性服务品牌，也是客户满意度提升的渠道之一。
七、固化的服务品牌
国内很多汽车品牌，在推行客户满意度的时候，一直想树立自己的汽车品牌，期望能够围绕汽车品牌，塑造品牌服务形象，但是，这么多年来，能够坚持下来的很少，主要的各个汽车品牌高层变化频频，一个领导一个调，一个领导一个认识，一个领导一个要求，今天你来“客户第一，服务无止境”，后天他来，“满意度第一，追究卓越服务”等等，就是不和前任领导一个调，这样的折腾，最终让客户感知，这个汽车品牌太不成熟，变化太快，从而带动对汽车品牌的不信任，折腾来折腾去的，损失的是客户的信任和服务品牌的形象问题，何谈客户满意度的所在，所以，汽车品牌的服务品牌建设，一定要固化下来，品牌是一个植入过程，也是一个成长过长，能形成一个品牌是很艰难的，能达成一个汽车服务品牌更难，这需要各汽车品牌高层认识该问题，固化该问题。
八、多样的服务活动支撑
支撑客户满意度的主体是售后服务，那支撑售后服务的又是什么呢?
“那就是多样的服务活动”，服务是一个感知过程，也是一个需要不断折腾的动态过程，你不折腾，不去叫卖，就不能吸引别人的眼球，就不能唤起客户对于品牌的关注，不管是爱车讲堂，还是自驾游，还是体验营活动，作为汽车品牌，都要不断的去主控或者诱导所属专卖店去开展此类活动，不断的让客户感受，汽车品牌对于客户的关注和关怀，时刻让他有一种被关注感和关怀感，让他受到尊重，让他产生信任，让他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并转播汽车品牌，这样，客户才能成为忠诚客户，才能极力去维护品牌，维护品牌的满意度，只有客户自己主动的去维护汽车品牌的客户满意度，汽车品牌才真正做到了客户满意度第一的理念。
九、超保客户和二手车客户的关注
往往这个群内是被忽略的，是被遗弃的群体，汽车品牌或者4S店在谈及这个群体要么是无奈的表情，要么是诅咒，要么是气愤，客户进站，就因为是超保客户和二手车客户，产生不了多少产值，没多少油水可榨取，伴随的都是白眼，冷漠，厌烦的表情，很少有积极去应对的，其实，这样做是错误的，笔者认为，其实，超保客户和二手车客户才是真正的忠实客户，一个客户能坚持把车子超保了，价值折价了还在使用，甚至车子都能开上几年或者几十万公里，难道还对这个品牌不忠实吗?难道对这个品牌还不满意吗?
还不值得汽车品牌去维护吗?汽车品牌的延续靠的是什么，就是靠的这些长期使用的客户产生的信任，他能坚持这么长的时间去使用，你去花一点时间和成本去维护，还委屈了你们这个品牌啊，即使他一年进一次店或者三年进一次店来，汽车品牌都要高度的关注，每次进站都要要求4S店比其他新客户的服务还要高，该给客户的政策都要单独的去制定，要确保客户能够坚持使用下去，使用到报废，还来选择你这个品牌为止，这才是维护客户满意度的所在的价值体现。
同样，选择购买你这个汽车品牌的二手车，客户出手的目的，存在一定的价格意图是不可能排除的，但是，适合客户需求才是主要的原因，既然他能选择这个品牌，就是品牌需要的客户群体，后期该客户是否置换新车，就取决于品牌对于客户的感受，也决定他后面是否还是会选择该品牌，这个群体，需要品牌快速识别出来，要想在这个群体中卖车，那就先把他们目前的口碑维护好，这个群体的满意度是汽车品牌和4S店必抓的项目，也是短期内可能会快速成交新车的客户群体，理应引起汽车品牌的关注。
客户满意，没有固定的形态，不满意，也没有所谓的输出，看你怎么去理解和对待，但是，对于汽车品牌来说，正面的引导高于负面的处罚，对于客户满意度的提升，形式不一，能适合的才是对的，方法只有客户接受才能使用，其他的都是虚的，汽车品牌更多的还是需要关注内部和经销商的满意度为上策，毕竟客户满意度是不好触及的，也是不可能完全掌控的。
如何提高顾客满意度方法
首先要有良好的态度，无论客户出现什么问题，对错与否，不要出现争论，尽可能倾听客户的声音，等他发泄完了，我们再给予他最好的解决办法，其实有很多时候客户只是想发发牢骚而已，最终还是要靠我们来给他解决，态度把握好，不卑不亢是关键。
其次，就是不要给客户承诺太多，降低期望值会增加满意度，给客户承诺的少，我们做到的多满意度自然就提高了，比如我们的发货方式，返利政策，都是可以增加满意度的利器，好好加以利用，定有不一样的效果。
第三就是换位思考，尽量替客户着想，对待小客户也要有对待大客户的热情和耐心，小客户也能成为大客户。
提高客户满意度的具体方法做服务工作，其中一个一致的目标，是客户满意，那要使客户满意，有哪些关键点呢？
1、问候顾客就像问候自己的客人
沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在银行服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在沟通中，当别人称呼我们的姓氏，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4、学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
5、说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
7、微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么” 。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
8、欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死” 而说“这顾客非常有价格意识” 。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
客户抱怨投诉处理金点子策略
研发背景：
客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。
课程特色：
1、学员多感官参与，轻松活泼
2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会
课程优势：
1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开
课程目标：
企业为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
课程收益：
这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，
1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
培训形式：
课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场
适合对象：一线员工（半年以上入职时间）
课程时长： 2天（12小时）
建议人数：40人以内
参训必备：
1、教室必备：两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪
2、物料必备：学员讲义、大白纸（每组四张）、各色便利贴
3、学员必备：准备疑难投诉的案例（至少五个）
课程大纲：
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一单元：客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
二、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
三、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
四、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
第二单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练
3、提问技巧训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
6、“三明治”技巧训练
四、深入对方情境
1、情感处理三步曲
2、对方最关心的是什么
【如何提升客户满意度提升客户满意度的措施】 3、进入对方心理舒适区
4、面对客户激动如何引导
5、如何与客户沟通时插入自己的话
6、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
1、入门版：直接陈述引导
2、初级版：提问引导技巧
3、中级版：制造痛苦引导技巧
4、高级版：SPIN引导技巧
六、三明治法则
1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄?（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
六、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
七、委婉地提醒客户技巧
1、目的引导（建议、要求）
2、封闭式提问
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十、客户抱怨及投诉处理的对策
1、巧妙借力策略
2、黑白脸配合策略
3、上级权利策略
4、攻心为上策略
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如何提升客户满意度 提升客户满意度的措施

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