售后客服自我评价怎么写 售后服务个人总结报告

1.售后服务是一个对综合技能要求很高的工作 , 对售后服务人员的要求也相当高 , 所以必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验 , 最好是从事技术工作或销售工作有几年经验 , 知道市场现状 , 了解客户需求 , 而且了解一些企业运作和服务途径 。
2、个人修养较多 , 有较高的知识水平 , 如本科以上学历 , 对产品知识熟悉 , 并且具备所使用销售产品的机械 , 装置 , 设备的知识 。
3、个人交际能力好 , 口头表达能力好 , 对人有礼貌 , 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达 , 懂得一定的关系处理 , 或处理经验丰富 , 具有一定的人格威力 , 第一印象好能给客户信任 。
4、头脑灵活 , 现场应变能力好 , 能够到现场利用现场条件立时解决问题 。
5、外表整洁大方 , 言行举止得体 , 有企业形象大使和产品代言人的风度 , 不一定是要长得英俊、漂亮 , 但至少要对得起观众 。
6、工作态度良好 , 热情 , 积极主动 , 能及时为客户服务 , 不计较个人得失 , 有奉献精神 。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格 。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通 , 详细了解投诉或抱怨的内容 , 如问题电脑名称 , 规格 , 生产日期 , 生产批号 , 何时使用 , 问题表现状况 , 在使用此品牌前曾使用何种品牌 , 状况如何 , 最近使用状况如何等 。
3、分析这些问题信息 , 并向客户说明及解释工作 , 规定与客户沟通协商 。
4、将处理情况向领导汇报 , 服务人员提出自己的处理意见 , 申请领导批准后 , 要及时答复客户 。
5、客户确认处理方案后 , 签下处理协议 。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施 , 如需补偿油品的 , 通知仓管出货 , 如需送小礼物的 , 通知市场管理人员发出等 。
7、跟踪处理结果的落实 , 直到客户答复满意为止 。
三 , 处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细 , 耐心地听申诉者说话 , 并边听边记录 , 在对方陈述过程中判断问题的起因 , 抓住关键因素 。
2、分析问题
在自己没有把握情况下 , 现场不要下结论 , 要下判断 , 也不要轻下承诺 。
【售后客服自我评价怎么写 售后服务个人总结报告】最好将问题与同行服务人员协商一下 , 或者向企业领导汇报一下 , 共同分析问题 。