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对于客服岗位的从业者来说,工作中遇到的每一位客户,不可能都很好说话,时不时也会遇到几个比较情绪化的顾客 。那么,当你在工作中遇到了情绪化的顾客时,该怎么处理呢?今天就给大家分享一些处理技巧,希望可以有所帮助 。
【客服消极情绪的方法 如何处理客户情绪】先处理情绪,再处理事情
日常工作中,当遇到一些比较情绪化的客户时,我们要清楚一个问题,不管客户当时的情绪是激动的还是冷漠的,其对于你或者产品的情绪都是偏负面的 。只要你还没有针对他的情绪作出回应,这种负面情绪就会一直存在,从而对你的话产生质疑,影响后续的服务 。因此,作为客服人员,面对客户提投诉、不满的第一步,便是先处理情绪,再处理事情!要让客户觉得你是站在他的一方、与他共同解决问题的,他才更愿意接受你的说辞 。对此,我们可以适当做出以下表示:
1、表示理解:在客户描述自己使用情况和感受的时候,我们可以不断在语言上赞同,如果是双方面谈,还可以通过点头肯定客户所表达的情绪和问题;
2、表示同情:在客户表达完自己感受的时候,我们可以对客户的遭遇表示同情,并给与他们言语上的关怀 。
总之,不管是表示理解,还是表示同情,这样的开场最重要的目的,就是展示自己的“同理心”,走进客户的心里,为下一步做铺垫 。
适时把客户焦点拉回到问题
在完成第一步,客户愿意倾听你的话之后;第二步就是帮客户理清问题的本质,把客户的焦点拉回到问题当中 。此时,建议大家采用提问的方式,让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来 。但是在问的时候,我们需要注意以下几点:
1、不要把客户的焦点再次拉回到情绪上,所以我们的问题尽量避免感觉性词汇,比如“你感觉”“觉得”等词语 。而是把客户的焦点引导到使用的场景中,比如说客户出现使用问题的时候,可以问客户:是什么地方出现了问题;或者是怎么样的问题 。
2、提问的时候,千万不要用“为什么出现问题”这样的问法,因为这无意中把问题抛回给了客户,有推卸责任的嫌疑,很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况 。可以根据客户所描述的情况,给出“限定性问句”,比如说:是不是在家里不小心把水倒进机器了?限定性问句最大的好处,可以让回答一方不需要对问题多加思考,只需要回到“是”还是“不是”就可以了,避免出现不耐烦的情况 。
给出合理建议,做出适当让步
最后一步,当我们找到客户最终的问题时,就要帮客户解决这个问题,在解决之后,可以给出自己的相关建议,避免客户下次出现类似的问题 。同时,当客户对于问题解决还是不满意,或者当时还是有负面情绪时,我们也可以做出适当的让步 。比如延长服务周期,给与一些小礼物等等,也是不错的方式 。这样的做法,可以让用户看到你是在努力为他争取,从而在心理上增加对你的好感度 。
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总之,客服人员在平时成交或者售后中,或多或少都会遇到情绪化的客户,这个时候就需要我们先解决客户情绪,再帮客户理清问题,从而解决问题 。
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