提升话务技巧话务员提高话务量 _经验分享

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话务员的工作核心便是沟通，与面对面交流不同，电话沟通因为看不到对方的一举一动，很容易让整个沟通环节陷入僵局，不仅不能解决用户的问题，反而会激化矛盾。那么，话务员该如何提高自己的亲和力呢？今天就给大家分享话务员接打电话时的注意事项。
说话文明，服务热情
1、一接来电，敬语当先，如说“您好”、“请讲”等，给对方留下良好的第一印象；
2、发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话，都要做到发音准确、清晰，保证客户听清，否则客户会更加心烦气躁，不想与你好好交流；
3、语气要谦逊，语调要委婉。不论通话人说话是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、语调委婉，不与通话人顶撞，进而发生争执；
4、语言要简练，用词要得当。话务员说话应该简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言；
5、说话看时机，语速要适中。根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话的时机和速度。不能急匆匆打断客户说话，要等客户差不多发表完意见或发泄完情绪之后，再适时开口，为其排忧解难，从而让对方感受到你的贴心。同时，对于有急事的通话人，说话时不能给人过于慢条斯理，以免让人误会你在故意拖延时间，对于老年人或语言不易沟通的通话人，则要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
学会倾听，建立共情
现实职场中，话务员接到的电话需求很多，有咨询业务、办理业务、故障反馈、售后投诉等，因此，在面对不用沟通需求时，建议大家一定要学会倾听，让对方把自己的沟通需求全部表达出来，再针对需求点跟对方进行核对，并站在共情的角度帮助客户解决问题。比如：话务员接到老年人的宽带办理业务电话时，首先要耐心地等待他们表达完自己的需求，因为有些老年人说话会比较慢，表达逻辑也比较混乱，如果话务员不仔细听就随意武断地提供建议，并不会为对方提供有效的帮助；其次是要站在对方角度思考解决方案，这时可以亲切地询问对方是否对宽带熟悉、知不知道如何选择带宽、如何选择套餐等等，得到对方的反馈之后，再给对方提供一个适合他的方案；最后，考虑到老年人的行动不便，可以跟他核对好小区位置、预约上门安装时间、安装师傅电话等，让其在家对接。相信经过这样的沟通之后，对方肯定会认可你的工作的。
以上便是“话务员提高亲和力”的几种方法，其实，文明用语、服务热情可以给对方留下好印象，而学会倾听、建立共情则能处理对方需求，从而让对方认可自己，只要建立了认可，后续维护工作就更加容易了。
【提升话务技巧话务员提高话务量】

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