差评|用好患者评价机制推动医院高质量发展张树波|国家急救日|培训|湖南

据报道，在部分有评价功能的互联网平台上，患者对医院的评价越来越引人注目，一些影响大、知名度高的“三甲”医院、专科医院不时遭遇“差评”，有些医院的评论区内，医生也频频“中招”。有人担心互联网评价平台可能“挑拨离间”医患关系，甚至成为涉医网络暴力的渠道。如何看待患者对医院和医生的评价，如何构建科学、良性的患者评价机制，已成为引人注目的公共话题。
【 差评|用好患者评价机制推动医院高质量发展】消费者有权对提供商品、服务的商家进行评价，这是消费者行使知情权、参与权、监督权的重要手段，患者作为比较特殊的消费者，也有权对医院和医生做出评价。由于患者的评价主要基于自己的主观感受，以及对所获得医疗服务的认知，这种评价不一定是全面的，也不一定是客观的，但无论是对改进和提高医疗服务水平，还是对构建和谐、健康的医患关系，患者的评价都不可或缺。不能要求患者对医院的评价全都是“好评”，有“好评”又有“差评”更可能是真实情况的反映。
提升医疗服务、改善医患关系不能靠“堵”患者之口，只有让患者真实地发表自己的观点，才能让医生了解患者的关切，让患者懂得医生的辛苦。医院和医生在评价平台上被患者“吐槽”，一些久负盛名的大医院遭遇患者“差评”，表明这些医院的信息公开、舆论宣传等方面工作做得不够，对患者的评价也不够重视，没有建立与患者沟通交流、认真听取患者意见建议的常态机制。故此，患者评价也有利于医院做好这些方面的工作，通过改善医患沟通互动促进改善医患关系。
作为患者评价医院这一舆论生态的运营者，互联网平台对建立科学、良性的患者评价机制负有重要责任。平台应做好引导和监测工作，设置合理的发言规范，让每个患者都有发声的机会，对患者发布违反法律法规、政策规定和有违公序良俗的评价和言论，平台须严格审核、实时巡查和应急处置。与此同时，平台也应为医院提供“患者满意度调查”“医患关系舆情监测”服务，帮助医院通过患者评价机制，更全面了解患者的感受和意见，提高医疗服务水平和全面服务患者的能力。
有关方面对建立科学、良性的患者评价机制高度重视。2017年7月，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，其中提出建立健全绩效考核指标体系，突出岗位职责履行、服务质量、医疗质量安全、医德医风和患者满意度等指标，将考核结果与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。2021年6月，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，其中提出健全绩效评价机制，重点考核医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等。“患者满意度”被纳入医院绩效考核评价重点指标体系，与医院建设发展、医务人员聘用待遇等密切相关，鲜明凸显了建立科学、良性的患者评价机制的重要性、紧迫性。
一方面，互联网平台上呈现的患者对医院的评价，应成为医院或其他机构进行“患者满意度”调查的重点参考内容，对患者的“吐槽”和给出的“差评”，应当予以公正对待和认真研究。另一方面，从患者、互联网平台到医院、管理部门和有关方面，应当围绕建立科学、良性的患者评价机制形成合力，通过建设好、运用好患者评价机制，推动公立医院和医疗卫生体系高质量发展。

差评|用好患者评价机制 推动医院高质量发展

差评|用好患者评价机制推动医院高质量发展