医院需要正视患者的差评小记者

明明在业界认可度很高的三甲医院，在面向公众的点评APP上评分竟然不及格，多次出现“傻×”等文字的差评还被平台打上“优质评价”标签，是医院名不副实还是患者吹毛求疵？1月18日，《法治日报》发表《警惕点评APP成为涉医网络暴力渠道》，提示患者评价不能逾越法律红线。然而，整体评分低并不是个别人造成的，医院同样需要正视患者差评。
当万物皆可被点评，人们对于给医院评分这件事却莫衷一是。食客总能对餐馆的味道说上几句，患者却很难说清医生采取哪种诊疗方案最合理，对医院的评价往往聚焦于排号快不快、态度好不好等侧面，这些恰巧是医院的普遍痛点。以差评中常见的“看诊时间过短”为例，经验丰富的医生有时看一眼症状就知道问题，在高强度的工作环境中不愿多做解释，但每个患者都希望被认真对待，容易误解为医生看一眼就把人打发走。一些医患纠纷，不正是从这种彼此不理解中衍生出来？
不能因为存在专业门槛而否定点评的价值。专业评价自有专业机构来进行，来自公众的点评是对专业评价的重要补充，值得医院和医务工作者引起重视。比如，医院空间有限，无法满足所有人的就诊需要，但可以通过优化挂号系统、更换老化设施、保证病房整洁等方式，尽可能创造良好就诊环境。再者，患者需要体谅医生，医护人员也不该把专业水平和诊疗态度割裂开来。耐心聆听问题并用易懂的话语阐释病症，从而平复患者情绪，引导患者配合诊疗尽快恢复健康，这同样是专业能力的体现。事实上，有些医院在业界和患者中都取得了良好口碑，对另一些医院而言，不妨把患者网络评分当作一种反馈。
进一步，点评可以怎样发挥作用？急于就医的人未必会按照评分找医院，医院也不会因为评分差就门可罗雀。不过报道中提到，有些医院因为担心差评泛滥，在管理方面作出了改变，只是从现有评分来看，努力效果尚待时日检验。而在社会层面，不妨将患者评价引入对医院的官方评定考核中。例如英国有政府运营的医疗评价平台，综合展示了患者、监管机构、医院员工等各方的意见，相关部门不妨也进行类似尝试，让评价体系中主体更多元、医患沟通互动更有力。
最后，作为个人应该怎样对医院进行点评？人都会有情绪，包容理解说起来容易，做起来却很难，尤其是在关系到生命健康的时候。但差评归差评，不能触碰法律边界，偷拍偷录医生问诊等行为显然是不值得提倡的，而批评也要尽量就事论事，不要侮辱人格——如果患者把评价平台当作了泄愤的垃圾桶，那么给差评最后也会失去意义，尽可能理性而贴近真实的评价才会对医患各方发挥出积极作用。
【医院需要正视患者的差评】（责任编辑：武晓娟）